営業DX事例｜営業デジタル秘書で初動対応を早め、機会損失を防止

企業U社では、問い合わせが届いても営業担当者がすぐに対応できない時間帯があり、せっかくの引き合いが手元に届く頃には顧客の関心が薄れてしまうことが課題となっていた。特に夜間や週末に受けた問い合わせは翌営業日に対応が持ち越されることが多く、初動の遅れが商談化率に影響していた。

返信の速さや内容の質は担当者ごとに差があり、誰が対応したかによって商談化率が変わる状態が続いていた。担当者は提案準備に入る前に、問い合わせ内容の確認、担当振り分け、一次返信、SFAへの入力といった周辺業務に時間を取られており、本来注力すべき見込み顧客への提案に集中できていなかった。

VINは、問い合わせの内容をインテントごとに分類し、どこまでをシステムが自動で処理し、どこからを人が判断するかを設計することから着手した。よくある問い合わせについてはRAG（検索拡張生成）を活用した回答案の生成まで自動化し、重要顧客や個別の条件判断が必要な案件は承認フローを通す構成とした。問い合わせへの全自動返信を目指すのではなく、初動の速度と対応品質のばらつきを抑えることを目的とした設計だ。

一次対応の結果はSFAへ自動連携する構成とし、営業担当者が別途入力し直さなくても次のアクションに移れるようにした。知識ベースとなるFAQや提案資料の整備を前提として設計を進めたため、運用開始後もコンテンツの更新ルールを持てる体制を合わせて整えた。

営業時間外を含めた初動の対応空白が削減され、引き合いの熱が冷める前に一次対応が届けられるようになった。返信内容の品質は知識ベースに基づいて均一化され、担当者間のばらつきが抑えられた。部門全体としての初動水準が整い、商談化の土台が安定した。

営業担当者は問い合わせ処理の周辺業務から解放され、見込みの高い案件を前に進める業務に専念できるようになった。営業企画やマネージャーは問い合わせの流入から商談化までの流れを追いやすくなり、どこで取りこぼしが起きているかを把握しやすくなった。

本事例は、問い合わせ初動の遅れと対応品質の属人化という二重の課題に対して、インテント分類とRAGを組み合わせた営業アシスト設計で商談化の土台を整えた取り組みだ。

こうした「現場の判断基準やルールを言語化し、それを支えるシステムとして設計・実装・運用定着させる」進め方は業種を問わない。当社はその一連を一体で支援しており、今後も、初動対応の属人化や対応品質のばらつきを課題とする企業に対し、業種を問わず現場の実態に根ざした支援を提供していく。