受付自動化事例｜会話型AIで薬局受付を支援し、専門業務への集中を促進

調剤薬局チェーンI社では、薬剤師が来局のたびに同じ案内や説明を繰り返すことで、服薬確認や個別相談といった専門的な業務に充てられる時間が削られていた。人員を増やせる状況でもなく、省力化が必要だと認識しながらも対応策を打てない状態が続いていた。

受付・案内業務の品質が担当スタッフによってばらつくことも課題だった。応対の流れや説明の内容がスタッフごとに異なり、来局者の体験に差が生じていた。薬剤師本来の専門性を最大限に発揮できる体制への移行が求められていた。

当社は、会話型AI（対話形式で案内や受付を自動処理するシステム）が来局者の初期対応や定型的な案内・受付業務を担当し、薬剤師は服薬確認や個別相談など専門的な判断が必要な業務に専念できる体制を構築した。導入にあたっては、薬事法および医療情報取扱いに関する規制への適合確認を最優先に実施し、院内規定に沿った運用フローを事前に整備した。

来局者の待ち時間短縮と案内品質の標準化を同時に実現できる構成とした。スタッフによる対応のばらつきが解消されるよう、会話シナリオは現場の運用実態に基づいて設計した。会話型AIが対応できない質問や緊急時には、即座に薬剤師へ引き継ぐエスカレーションフローを組み込み、安全な運用体制を確保した。薬剤師の業務負荷を受付業務から切り離すことで、専門人材を最大限に活かせる体制への移行を支援した。

薬剤師は定型の受付・案内業務から解放され、服薬確認や個別相談に充てられる時間が増えた。専門業務に集中できる体制が整ったことで、薬剤師の業務満足度の向上とサービス品質の改善につながった。人員を増やすことなく対応力が向上し、定型対応件数の大半をAIが担うことで薬剤師の専門業務時間が確保され、コスト効率の改善につながった。

来局者の待ち時間が短縮され、案内の内容が均一化されたことで来局体験の質が向上した。スタッフによる対応ばらつきが解消されたことは、顧客満足度の安定にも寄与した。

本事例は、薬剤師の反復業務負荷と対応品質のばらつきという現場課題に対して、会話型AIを活用した受付自動化で専門業務への集中と来局者体験の向上を同時に実現した取り組みである。

本事例の核は、医療規制への適合確認から会話シナリオ設計・導入後の運用フロー整備までを一体で支援し、「現場のルールと判断基準を言語化してシステムに実装し、運用定着させる」進め方にある。こうした進め方は業種を問わない。当社はその一連を一体で支援しており、今後も、専門人材の業務負荷軽減と対応品質の標準化を課題とする企業に対し、業種を問わず現場の実態に根ざした支援を提供していく。